工行营业部灵活运用投票箱提升客户服务满意度

　　近期，工商银行烟台分行营业部为提升客户服务满意度，从服务理念、服务质量、服务效率等多角度入手做实服务工作，他们制作了客户投票箱对柜员的服务工作进行监督，以投票箱的统计结果为镜子，以提高服务效率为利器，把客户服务满意度作为衡量服务质量的尺度，提升服务层次，提高服务水平，努力打造精品网点，彰显工行服务的品牌效应客户满意度不断提高。

　　一、以投票箱为一面镜子，查找服务漏洞，弥补服务不足。一是每天查看投票箱中客户对服务工作的满意度，积极查找客户不满意原因，及时采取整改和补救措施，防止客户不满意度扩大，造成不良社会影响。二是将客户服务投票率和服务满意率作为评比服务明星的重要条件之一，促进每位柜员养成自觉接受客户服务监督，把客户满意度作为服务工作的出发点和落脚点。三是把服务工作纳入执行力建设考核体系，将客户的评价信息纳入员工绩效考核，对于出现的客户投诉，不仅仅是简单的进行处罚，而是将产生投诉的原因在例会上由柜员共同探讨，从源头上杜绝问题的再次发生。

　　二、以提高服务效率为一把利器，减少客户排队等候时间，降低服务投诉。一是强化“大堂经理统筹”理念，最大限度发挥大堂经理准确识别客户、差别化梳导分流客户的作用，通过大堂经理与客户经理、柜员的整体联动，有效提高网点整体服务效率。二是加强柜员业务培训，利用总行网络大学平台，加强NOVA新版本的学习，提高新业务、新流程掌握熟练程度，提速单笔业务处理效率，缩短客户等候时间，规避客户因排队进行服务投诉。三是开通优质客户服务绿色通道，做好特殊客户“一站式”服务，提升差别化服务水平和优质客户服务效率。

　　三、多渠道增强服务供给能力，满足客户多元服务需求。一是以客户为中心配置网点服务资源，做好业务谷峰时段窗口弹性服务，最大限度挖掘服务供给潜能。二是细分客户，加强电子服务渠道的宣传、引导和使用培训，加强低成本服务渠道供给，全方位提高服务供给能力，提高客户服务满意度。