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　　最近，工商银行实现了党委新老班长的顺利交接，我们相信，在新党委书记易会满同志的带领下，工商银行的事业一定会承前启后，继往开来，迈上新的台阶，开创新的局面。易书记一上任，便集思广益，和党委班子成员一起商量明确了下一步重点工作。其中，易书记提议召开的关于党建、青年员工、客户服务、信贷管理、人才队伍建设、大中城市行零售业务竞争力提升、国际化升级发展等十几个座谈会，直面当前存在的突出问题，切中工商银行转型发展的关键，为今后的工作指明了方向。作为党委成员，我对研究的内容，工作的方式方法，以及选择的时机都十分赞同。

　　这段时间以来，易书记对工商银行的客户服务工作十分关注，希望在比较短的时间内优化服务，提升网点竞争力和服务口碑，让客户感受到实实在在的变化。我作为分管零售业务的副行长，对此深有感触。在这几年的工作调研中，切实体会到我行客户服务的意识、能力还存在一些欠缺，客户尤其是高端客户服务品质距离先进同业还有不小差距，良好的服务形象与口碑还没有很好的树立起来。我对这个问题作了一些思考，并向易书记作了汇报，在前几天召开的客户服务战略座谈会上也发表了自己的意见。

　　我认为，将客户服务提升到战略层面是以易书记为首的新一届班子在新时期所做出的一项重要决策部署，这项决策来源于客户的反映、市场的传导、基层的诉求、同业的竞争、形势的变化，迫在眉睫，意义重大，影响深远。这既是经营管理层面的重要决策，也是今后一段时期党委的中心工作。在当前“两学一做”学习教育活动中，我作为党委成员，又是与服务工作密切相关的分管零售业务的副行长，围绕客户服务这项中心工作，我的建议是：

　　一、再立“以客户为中心”的服务理念

　　虽然我们提了多年的“以客户为中心”，但实际上以产品为中心，以部门为导向的经营理念和模式还没有彻底转变。我们的多数客户都是从老人民银行继承而来，量很大，长期以来对工行的依赖度又很高，因此我们并没有从思想上认识到客户多么宝贵，银行习惯于作甲方，总是先入为主的考虑问题。这几年随着互联网金融的快速兴起和蓬勃发展，我们发现，银行不再是甲方，客户不再是乙方，关系已经反转，银行倘若再抱着甲方的态度去对待客户，不重视甚至忽视客户，不仅落后于时代，更会被客户抛弃。现在小额支付市场的现状已充分证明了这一点。过去我们常说客户忠诚度，现在这句话已不合时宜，银行没有理由再去要求客户忠诚，我们能做的只能是对客户忠诚，站在客户角度，以客户为中心，千方百计地去吸引并留住客户。

　　二、重塑“您身边的银行，可信赖的银行”的服务品牌

　　我一直觉得，“您身边的银行，可信赖的银行”这句话非常的经典，也非常的到位与明了。这几年提的少了，在客户心中的印象与认同逐渐模糊了，我觉得很可惜。实际上，我认为这两句话在当下更是弥足珍贵，它不仅仅是一句宣传口号，更是一种价值观取向。“您身边的银行”强调便捷，“可信赖的银行”强调安全，这正是商业银行在激烈的竞争环境下赢得客户的利器与法宝，也符合互联网金融的服务特征。因此，我建议应该重提并大力宣传“您身边银行，可信赖银行”的服务口号，塑造“安全、便捷”的服务形象，打造客户满意甚至首选的服务品牌。

　　三、树立“自上而下”的客户发展战略

　　客户战略决定经营战略，有什么样的客户就有什么样的银行，我们在确定经营战略前，应该首先要明确重点服务于哪些客户。现在社会上反映我行的服务问题，确实是这样，毕竟银行的服务资源是有限的，撒胡椒面似的分配服务资源，结果可能就是各类客户都服务不好。对于普通客户，其实我们已经有很丰富的标准化产品、互联网产品，以及为数众多的网点和自助设备，足以提供方便的金融服务，满足他们的金融需求。我们再在服务态度、服务环境等方面有所改进，就能提升普通客户的满意度，这一点难度并不大。我们现在真正的薄弱环节在于没有对优质客户提供足够优质的服务，而优质客户恰恰是真正为银行创造价值贡献的群体。因此，我建议采取“自上而下、由高到低”的客户发展战略，把主要资源和精力重点投向高中端客户身上，为他们提供个性化、人性化的金融服务，下力气赢得他们的满意与口碑。

　　四、打造客户体验佳的金融服务产品

　　我们行的产品很全很丰富，但拳头产品、明星产品不多，尤其是客户体验佳，口碑好，市场追捧，亿级别的产品少。原因在于我们产品创新的理念、机制不够先进，与互联网企业相比存在一定的欠缺。近几年我们在产品创新上有所发力，互联网金融体系已搭建起来，取得了一些不错的成绩，但效果如何，我们应让市场、客户来评判。

　　五、明晰客户服务问题的根源所在

　　客户服务问题反映在基层、网点，压力传导于一线员工，根源则在上面，归根结底是总省行制定的政策、制度、流程、产品、参数等不能很好地匹配服务要求，这才反映在一线服务质量上不能让客户满意。因此，我们要标本兼治，不仅要解决治标问题，如服务态度、服务环境、投诉管理等，更要解决服务机制、考核管理、业务流程、产品优化等根本性问题。我们要给一线员工减负降压，慎用处罚性措施，多从正面引导树立健康自觉的服务文化。

　　六、建立客户服务创新提升的突破口

　　北上广深四家行不仅要成为工行的赢利标兵，也应成为工行的服务窗口与门面。这些地区竞争激烈，客户期望高，而恰恰我们的服务没有明显优势。因此，服务改进要以北上广深为突破口，确立更高的服务目标，实施更严格的服务标准，在服务模式创新、客户选择、业务发展等方面进行改进试点，推动服务工作尽快有大的提升。

　　服务工作是银行业永恒的话题，没有最好，只有更好。作为党委成员以及分管零售业务的副行长，我将认真贯彻落实易书记的指示要求，积极建言献策，全力配合做好服务改进提升工作。