新华保险：坚持以客户为中心 坚守原则更好为客户服务

　　入司已有6年时间，在这短短的六年里，新华保险各个方面都发生了巨大的变化。作为一名柜面工作人员，深深体验到了这些变化给客户、给员工带来的便利。以保单贷款为例，就经历了一个由繁至简、从难到易的过程。

　　原始期

　　“我贷款为什么还需要受益人签字啊？哎！我说你们公司怎么这么麻烦啊，还得再跑一趟。”这是我在给客户办理保单贷款业务时听到的最多的一句抱怨。

　　在我刚入司时，贷款的作业要求是：保单需生效满两整年，投保人、被保险人及身故受益人同时签字确认。由于对做业要求的不熟悉，绝大多数客户在来到公司后才知道还需要受益人签字，客户都表示不理解而且也很愤怒，我们只能不厌其烦地跟客户解释，“需要受益人签字也是为了您的保单利益，虽然贷款方便但也是有风险的。”有时，为了节省客户的时间，只能建议客户做受益人变更。

　　至今依然记得有一位来办理贷款业务的客户，但受益人没来，在我跟其解释无法办理后，客户没多说什么转身就走了，于是我就为其他客户办理业务。没过多久，就听见有个人站在我的柜台前恶狠狠地用手指着我嚷嚷道：“我的受益人来了，赶紧给我办业务，我很忙的。”我抬头一看，正是我刚才劝走的客户，带着受益人又回来了。当时突然就觉得自己特别委屈，我又没有做错什么，为什么要对我大吼大叫呢？再加上当时比较年轻，于是委屈的眼泪止不住地夺眶而出。由于情绪受到影响我把手头的工作转交给了其他同事。在经过其他同事的开解和自我调节后情绪好了很多，收拾好心情后我又重新回到了我的柜台前，继续工作。

　　就这样在客户的埋怨声中，过去了一年又一年。

　　过渡期

　　也不记得从哪天起，突然接到分公司通知：“以后贷款业务，不强制身故受益人签字，也放开了保单生效满两年才能贷款的限制。”在当下，这无疑是个利好消息，很多客户得知后纷纷来公司办理业务。

　　随着贷款客户增多问题也就随之产生，因为贷款时间为六个月，到期时若无法偿还本金需要投保人、被保险人来公司支付逾期利息，本金再续借六个月。虽然我们把贷款的注意事项多次告知给客户，但还是有因为这样或那样的原因而产生逾期利息的客户。

　　“啪”的一声，一位客户拿着一沓保单重重地甩在了我的柜台上，我抬头一看，原来是我经常办理贷款的一位客户。只见她老公在一旁扶着她，腋下还夹了两支拐杖，一只打着白花花石膏的脚直直的伸在前面。我心里一想“这是来办理赔吗？”，因为比较熟悉，我就问她：“女士，您理赔吗？”谁知她一脸怨气的说：“别提了，还不是为了这个贷款吗，又逾期了。前两个月本来想过来的，结果在你们楼下停车时，没停好，下车时把脚崴断了，就没办只能先去医院看脚了，这个就耽搁下来了。你说你们公司怎么这么麻烦啊，就贷个款，还非得本人来办，不来还办不了。你看看人家别的公司，只要告诉他们个账号就能还款，我本人根本不用去公司，你们倒好，每次都得来，我公司那么忙，儿子还在外地，要是为了利息这点钱，再把他叫回来，说不好听的，那点钱都不够他来回的机票钱。每次都逾期，我挣的钱都给你们保险公司做贡献了。”

　　很快半年又到了，这位客户的贷款又要到期了，为了使她的贷款不再逾期，我提前给她打了电话，通知她来公司办理业务，但不知什么原因无论我怎么劝她她就是不来公司。考虑到客户之前的情况，我跟客服经理协商后决定，由我上门给客户办理贷款业务。到她家后，她还是向我抱怨公司办理业务手续的繁琐，一点都不人性化。我开导她说：“女士，别着急，贷款这事已经向上级公司反应很多次，已经引起了领导的重视了，这个问题很快就能解决了。”“很快是什么时候啊？”其实，我心里也不知道是什么时候，所以，只能跟她说“快了，快了……”

　　飞跃期

　　这种情况在2015年5月份终于得到了改善，在新华保险总公司的共同努力下系统增加了自动续贷、自动清除功能。就是说在第一次申请贷款时就可以约定在六个月到期时系统自动从客户指定账户里划取相应的利息，在划款成功后将自动续借六个月。这项新功能的上线对客户来说确实方便了许多。虽然现在只能续贷一次，但对新华来说确实是一次突破。

　　现在贷款如此便利，很多业务员或客户并不缺钱依然来公司办理贷款，我跟他们说：“虽然现在贷款确实方便了许多，但又不是不还利息，要是不急着用钱的话，还是别贷了。”，他们却说：“利息这么低，不在乎这点钱，贷着玩呗。”，更有客户说：“早知道你们贷款这么方便就在你们公司多买点了，后悔了。”仔细一想，是什么让客户或业务员产生这样的想法？说到底还是因为新华保险始终坚持以客户为中心，作业要求也在持续优化、灵活，为客户提供了更多的便利，才能让更多的客户选择新华保险，信任新华保险。

　　自动续贷虽然在系统操作来说只是一个小小的改变甚至说不是最完美的，但经历过这一次后，未来续贷两次、三次、四次、甚至无限期的续贷都不再是梦，因为我们有了一个很好的开始。再加上我们正在大力推行的E化保全就是为了以后为客户提供更好的服务做的准备。

　　如今新华保险已历经风雨20载。在这20年里，坚持以客户为中心的原则从未改变，将来也不会改变。每一位新华保险人也在为之而奋斗，这种精神也会一直传递下去，而我也会坚守这一原则去更好地为客户服务。东营新华保险 谢晓嫚

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