潍坊高密工行“四环相扣”做优客户服务

　　今年以来，工行潍坊高密支行为实现服务工作争先进位目标，采取得力措施提升业务服务效率、改善窗口服务质量，全面助力业务健康快速发展。

　　一、提高认识，积极引导。高度重视服务管理工作，引导员工树立“以客户为中心”的服理念，通过加大考核力度促使员工不断增强服务意识和制度观念，不断激发员工的服务热情和动力，确保为客户提供优质规范服务。

　　二、强化培训，规范行为。持续加强服务培训，以营业网点服务规范为学习执行标准，做到语言文明、态度热情、行为规范，提高整体服务素质、夯实服务软实力。

　　三、科学管理，提高效率。统筹安排柜员轮休和窗口开放，实行弹性排班，确保业务高峰期窗口全部开放，避免客户因等待时间长质疑窗口开放率的问题，通过业务高峰期的窗口满负荷、操作高效率确保客户满意度。

　　四、履职到位，减少投诉。制定大堂经理专项考核办法，有效促进大堂经理现场秩序维护、客户识别引导等工作成效，充分运用现场投诉处理技巧，把问题消化在当时，努力减少、杜绝投诉事件发生。(王雪)