承德县中医院客户服务部：用心服务 创造感动

中国网中国视窗承德讯（吕德君 通讯员刘永宏）2015年7月，承德县中医院正式成立了集医患沟通、为民服务、健康指导、解疑释惑及投诉受理为一体的客户服务部, 本着：一个口号“用心服务、创造感动”，二个着想“想着顾客、想着医院”，三个勤“嘴勤、手勤、脚勤”，四个用心“耐心、细心、专心、留心”的服务理念，负责导诊、分诊、巡查、新入院患者访视、满意度调查、接待投诉、电话回访、定期召开患者座谈会等工作。

导医热心服务  好人好事暖心

医院各层楼均设有导医人员，专门为患者提供导医、分诊、咨询服务，并为患者免费提供健康宣教材料、轮椅、热水、纸杯、针线等服务。另有导医巡查人员对收费、化验、药房等患者较多的窗口进行及时疏通，并主动发现弱势群体，协助其就诊、检查、取药。比如有一次导医张倩倩看见了一个行动不太方便的老太太，主动上前搀扶，问明原因老太太要去B超室检查，她搀着老太太去做检查，到了B超室，老太太做检查时没忍住解大便解到了检查床上，张倩倩毫不犹豫就拿纸给擦拭起来，老太太老泪纵横感动的说；“姑娘，你心眼真好，也不怕脏、不怕味，我这心里真的太暖了。”张倩倩却说；“大娘，您别客气，能帮到您我就挺开心的，为人民服务嘛！”一件举手之劳的小事，会为我们的服务添色不少，一句善意的问候和一个鼓励的眼神能让患者暖意不少，在构建和谐医患关系中，作为救死扶伤的医务工作者，只要我们善待患者、加强沟通、设身处地地为患者着想、为患者排忧解难，就会赢得患者的尊重和认同，创造出和谐温馨的医患关系。

倾听民意,不断丰富服务内涵

在医疗服务质量方面,患者最有发言权。我院客服部人员每天都到病房和患者沟通进行随访，每人分管一个科室，每天到病房对新住院患者进行访视，发放名片，设身处地的为患者解决一些问题，比如：床单元、卫生、病房设施、生活方面等尽量满足患者需求，并告诉其有什么问题可以随时和我们联系。然后对住院时间较长或即将出院的患者发放问卷进行满意度调查,随时将调查情况向服务部主任汇报，主任会第一时间根据问题着一解决，并在院考核会上向临床一线和职能科室提出改进意见,督促其对症解决问题。客服部并于每月28号召开患者座谈会，每个科室选4-5名患者代表，让我们听到患者的心声，加深医患沟通的基础上换位思考,努力在便民、利民、惠民上下功夫。

回访服务,心系百姓安康

真心对患者负责,热心为群众服务。客服部每天都会对出院的病人进行电话回访服务, 了解病人出院后疾病恢复情况、介绍特殊用药注意事项、开展康复指导，同时了解患者在住院期间对医务人员服务态度、技术水平满意程度，征求患者意见和建议。并将回访中发现的问题全部整理归纳,分析患者意愿,提出管理服务建议。针对个别医护人员存在服务态度差问题，经回访中心核实，上报考核委员会，并对相关责任人进行了处罚。

截止目前，客服部共引导患者就医20491人次、搀扶老弱病残就医3355人次、帮助患者推轮椅579人次、深入病房发放名片2500 张、发放门诊满意度问卷调查 810张、住院患者满意度调查2210 张、电话回访 3483 人次、接待患者投诉 15 起、召开患者座谈会 4 次。共解决患者提出建议 120 余条。

客服部的成立在医院与患者、医院与社会之间架起了友谊的桥梁，充分体现了医院“以患者为中心，服务至上”的服务理念。深受广大患者和家属的好评。

客服部主任带领科室人员病房随访

客服人员病房随访

客服人员搀扶老太太下楼

客服人员为患者倒热水