深圳坪山新区局（公司）“三精一优”促进客户服务精益化

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深圳坪山新区局（公司）“三精一优”促进客户服务精益化

2015-11-05

　　为提高营销服务效率和质量，坪山新区烟草专卖局（公司）日前把精益思想导入卷烟服务，采取“三精一优”措施促进客户服务精益化。

　　一是精确定位客户需求。组织营销人员深入市场调研零售客户卷烟经营情况、主销品牌价位、主要消费人群，以及对客户服务工作的意见与建议等，并对收集到的零售客户意见建议进行分类整理，精确定位客户需求。

　　二是精准提供个性服务。以需求倒推供给，从客户需求出发，制定符合实际情况的差异化服务方法。在拜访服务工作中，加强与零售客户的沟通交流，有针对性地实施服务工作，制定服务解决方案，增强拜访服务工作效果。

　　三是精心开展经营指导。日常拜访中注重对客户的卷烟销量、规格数、主销品牌等指标进行分析，为客户提供有针对性的经营指导意见；针对部分客户经营中存在的动销缓慢、盈利不高等问题，耐心讲解、科学引导，帮助客户提高经营能力和盈利水平。

　　四是持续优化客户服务。成立客户服务工作内部监督小组，对客户经理Ipad现场工具定位情况进行日常监控，并结合电话抽查等方式向零售客户了解一线营销人员拜访服务工作情况及零售客户的意见与建议，不断完善督查考评机制，持续改进客户服务工作质量。

 （深圳市烟草专卖局办公室 李莹、王宇）