光大启动客户服务管理系统

广州日报>>2015年12月11日>>DGA18版

光大启动客户服务管理系统

　　光大地产品牌管理中心副总监杜雪霞。

　　为构建光大集团高效的客户服务管理体系，更加有效地渗透和落实客户导向、顾客至上的服务理念，不断提升客户满意度和品牌形象，光大集团决定实施2015年度客户满意度调查项目和客户服务管理系统项目，日前，光大集团2015年度客户满意度调查暨客户服务管理系统正式启动。

　　12月1日，光大集团在总部三号会议室组织召开项目启动会。光大集团行政管理中心总经理陈健民、财务管理中心总经理陈玉兰、光大地产总经理卢成通、光大物业总经理苏松泰、商业集团总经理陈浩华以及地产、物业、商业集团有关专业管线和片区负责人等40余名中高层领导出席了此次会议。

　　在会议的第一项议程，作为大会主持人，地产品牌管理中心副总监杜雪霞首先指出了公司在维护客户关系、处理客户投诉方面存在的问题，并进一步阐述了系统实施的目标、范围及输出成果。她表示，客户服务管理系统可规范各业务单元的操作流程，通过信息化系统的建设带动企业整体管理水平与管理效率，能有效提高客户服务水平。据了解，2015年度客户满意度调查将委托第三方公司进行调研，涉及业态包括地产、物业和商业，并从第三方视角、行业对标、客户导向推动等方面阐述了采用第三方调研的重要性。

　　随后，由眀源公司代表从项目团队组成、实施策略和方法、预估风险和应对措施，以及未来工作计划等方面作具体介绍。光大集团行政管理中心总经理陈健民也表示，光大集团上下必须重视客户。维护一个客户，不能只靠客户关系部，还要靠设计管理中心、工程管理中心、营销管理中心等所有部门。

　　在会议的最后，杜雪霞总结称，提升客户满意度，无疑就是持续创造客户价值的手段,通过专业的第三方客户满意度调查，找出公司的短板，指导制定相应解决策略和提升方案。

　　(文/图蒋幸端)

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